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讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務(wù)策略
2015-05-09 16:39    點(diǎn)擊:

中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)怪象:大家都在做著差不多的事,制造著差不多的“顧客不滿意度”不菲的代價(jià):開(kāi)發(fā)客戶費(fèi)時(shí)費(fèi)力、投入巨大,而客戶流失卻屢見(jiàn)不鮮、成為常態(tài)必要的探究:如何尋求差異化的服務(wù)理念與服務(wù)推廣方略?顧客滿意度的“出口”?普遍的憧憬:如何走出服務(wù)咨詢電話:010-57100393 張老師
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課程開(kāi)發(fā)背景】
※  顧客滿意度之惑:
中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)怪象:大家都在做著差不多的事,制造著差不多的“顧客不滿意度”
 不菲的代價(jià):開(kāi)發(fā)客戶費(fèi)時(shí)費(fèi)力、投入巨大,而客戶流失卻屢見(jiàn)不鮮、成為常態(tài)
  必要的探究:如何尋求差異化的服務(wù)理念與服務(wù)推廣方略?顧客滿意度的“出口”?
 普遍的憧憬:如何走出服務(wù)績(jī)效不彰漩渦,全面提升服務(wù)質(zhì)量,達(dá)成顧客滿意目標(biāo)? 
※  95%服務(wù)人員的問(wèn)題:
 中國(guó)服務(wù)水平不高的兩大原因:普遍缺乏服務(wù)意識(shí);服務(wù)人員文化水平偏低
 一個(gè)態(tài)度問(wèn)題:如果客戶不是中國(guó)人的“上帝”,那么客戶是什么?
 一個(gè)思維短板:一線服務(wù)人員換位思考能力普遍不足
 一眾能力缺陷:開(kāi)展客戶服務(wù)的系統(tǒng)性技巧
 ※  顧客滿意度整體提升戰(zhàn)略:
滿意始于公司內(nèi)部: 服務(wù)營(yíng)銷的最關(guān)鍵因素——人、人、人、還是人!    
易位思考:從顧客的角度而非企業(yè)自身的觀點(diǎn)來(lái)分析消費(fèi)者需求,彌合服務(wù)質(zhì)量差距
戰(zhàn)略性思路:在高科技環(huán)境中提供傳統(tǒng)的高情感服務(wù)(High touch service)可出奇制勝
服務(wù)產(chǎn)品化:建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)御及客戶服務(wù)核心價(jià)值 
遵循致勝路徑:從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠(chéng)度,讓客戶回頭
【課程收益】
1、 重新認(rèn)知“服務(wù)”,讓愛(ài)成為所有服務(wù)的主題
2、 有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度,洞悉消費(fèi)者心理
3、 認(rèn)知頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)外功法”,開(kāi)發(fā)出色的客戶意識(shí) + 一流的換位思考
4、 參悟服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”,打造“個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)”
5、 掌握十全十美的客服技巧,從貼心的售前服務(wù)→優(yōu)異的售中服務(wù)→完善的售后服務(wù)
【適合群體】 企業(yè)層、服務(wù)團(tuán)隊(duì)       
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】 2~3天
【個(gè)性化授課模式】
三位一體的授課技術(shù):感性理念輸入+理性情境營(yíng)造+個(gè)性服務(wù)開(kāi)發(fā)
 
模塊一   思維篇:登峰造績(jī)的服務(wù)理念 
 1、最后發(fā)財(cái)?shù)氖钦l(shuí)?:真正在淘金潮中賺到錢的人!
 2、亞洲頂級(jí)品牌的體驗(yàn)與啟發(fā):什么是“服務(wù)”?
 3、你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎?:檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn) 
:“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
4、從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”:服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素
5、實(shí)現(xiàn)較高顧客滿意度的模型:意識(shí)&技能&機(jī)制
測(cè)評(píng):您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)?
討論:服務(wù)營(yíng)銷最關(guān)鍵的因素?
 
模塊二   基礎(chǔ)篇:頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)外功法” 
 1、服務(wù)王道:客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力?
 2、客戶意識(shí):“美國(guó)客戶服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
 3、必須具備的客戶意識(shí):服務(wù)以客戶為本
 4、服務(wù)中的”生命工程“:要我服務(wù)→我要服務(wù)
誦讀:史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“:價(jià)值、系統(tǒng)、人員誘因
 6、易位思考:顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
 7、對(duì)癥下藥:客戶的八大價(jià)值觀與風(fēng)險(xiǎn)觀
 練習(xí):客戶的”憤怒清單“——我的服務(wù)痛點(diǎn)
 
模塊三   認(rèn)知篇:世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
 1、Reliability(信賴度):準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
 2、Assurance(專業(yè)度):知識(shí)和謙恭態(tài)度及使顧客信任的能力
 3、Tangibles(有形度):有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表
 4、Empathy(同理度):給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)
 5、Responsiveness(反應(yīng)度):幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性
練習(xí):關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化
 
模塊四   強(qiáng)化篇:彌合“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
 1、供給者差異一:不知道顧客所期望的
 2、供給者差異二:沒(méi)有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
 3、供給者差異三:沒(méi)有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
 4、供給者差異四:同承諾不相符的實(shí)際工作表現(xiàn)
練習(xí):建立XXX公司的“服務(wù)藍(lán)圖”
 
模塊五   方法篇:服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”
1、服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷創(chuàng)新:服務(wù)金三角
 2、員工滿意度決定顧客滿意度:服務(wù)利潤(rùn)鏈
 3、從外部客戶到內(nèi)部客戶:外部營(yíng)銷Vs內(nèi)部營(yíng)銷
 4、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)一:為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
 5、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)二:雇用樂(lè)于助人的員工
 6、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)三:培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
 7、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)四:監(jiān)督員工表現(xiàn)
 8、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)五:獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工
:提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗思卡爾頓酒店
  
模塊六   行動(dòng)篇:遠(yuǎn)超他人的七大服務(wù)利器 
 1、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍:向客戶許下公眾承諾
 2、“個(gè)性化”之劍:以“特色”成為第一
 3、“專門化”之劍:優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
 4、“原始化”之劍:創(chuàng)造差異化的溝通模式
 5、“系列化”之劍:持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
 6、“娛樂(lè)化”之劍:開(kāi)發(fā)客戶滿意度的前奏
 7、“人性化”之劍:365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī) 
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
 
模塊七   修煉篇:競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力的建立
 1、競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力五大要素:個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉
 2、制定“作戰(zhàn)計(jì)劃”:設(shè)定行動(dòng)目標(biāo)及服務(wù)改善計(jì)劃
競(jìng)賽:《新80/20法則》競(jìng)技會(huì)

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