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戀愛式營銷
2015-05-09 16:39 點擊：
第一講、客戶不是上帝 （30rsquo;） 1、客戶是你的情人、戀人、愛人。（10rsquo;） （1）愛是一種情感 （2）愛是一種奉獻 2、不會談戀愛的人就不會做營銷 （10rsquo;） （1）客戶購咨詢電話：010-57100393 張老師
第一講、客戶不是上帝 �。�30’）
1、客戶是你的情人、戀人、愛人。（10’）
（1）愛是一種情感
�。�2）愛是一種奉獻
2、不會談戀愛的人就不會做營銷 �。�10’）
�。�1）客戶購買產品過程12步曲
�。�2）案例分析
3、客戶的愛與其他形式的愛一樣復雜，愛是一種高度個人化的體驗（10’）
�。�1）案例1
（2）案例2
�。�3）案例3
第二講、消費者決定論 （30’）
1、營銷的基礎 �。�10’）
2、前沿營銷理論研究 （20’）
�。�1）研究市場，即研究消費者需求量
�。�2）企業內部管理
第三講、新競爭形式下客戶觀念變化 （30’）
1、插手游戲 （10’）
2、誰是我們的客戶 �。�10’）
3、新競爭形式下的客戶觀念 �。�10’）
第四講、樹立正確的情人觀 （30’）
1、情人——外部客戶 （10’）
（1）發動者
�。�2）決策者
�。�3）影響者
（4）購買者
�。�5）使用者
�。�6）守門人
2、案例分析 �。�10’）
第五講、被忽視的組織內部營銷 （30’）
1、愛人——內部客戶 （10’）
2、內部客戶幾種關系 （10’）
�。�1）廠商間的客戶關系
（2）企業內部客戶關系
（3）供應鏈客戶關系
�。�4）生產工序客戶關系
3、全員營銷 �。�10’）
第六講、客戶分類管理 （30’）
1、客戶數據庫管理
�。�1）客戶的8點注意 (15’)
（2）科學分類 (4’)
�。�3）客戶數據庫的鞏固 (4’)
�。�4）完善客戶數據庫的方法 (4’)
2、科學的客戶訪問管理表 (3’)
第七講、客戶流失管理 （30’）
1、客戶流失原因 (10’)
（1）質量不穩定
�。�2）缺乏創新
�。�3）服務意識淡薄
�。�4）市場監控不力
（5）員工跳槽帶走客戶
�。�6）客戶遭遇新的誘惑
�。�7）短期行為作梗
2、全面質量營銷 (10’)
�。�1）進行產品質量管理
�。�2）提高企業服務質量
（3）降低客戶經營成本
�。�4）聽取客戶意見
（5）提高市場反應速度
案例分析 (10’)
第八講、 （30’）
1、一位滿意的客戶能帶來多少價值 (2’)
�。�1）價值公式
2、每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的 (3’)
（1）商業上最寶貴的兩樣東西，第一是時間，第二就是客戶。
�。�2）尊重客戶最好的方式把你的時間花在他們身上
3、8種錯誤的處理客戶抱怨方式 (10’)
（1）只說不做
�。�2）錯誤在顧客
�。�3）不兌現承諾
�。�4）無反應
�。�5）無禮貌
�。�6）逃避
�。�7）非語言排斥
�。�8）質問客戶
4、處理客戶抱怨步驟 (10’)
（1）傾聽
（2）道歉
�。�3）立即重述
（4）同理心
（5）賠償
�。�6）務必確定客戶是滿意的
5、客戶抱怨是一種提升服務品質的機會 (5’)
第九講、客戶滿意度管理 （30’）
1、如何理解客戶滿意？ (10’)
2、正視客戶不滿 (20’)
�。�1）不滿之中含商機
（2）客戶的不滿是創新的源泉
�。�3）客戶的不滿使企業服務更完善
第十講、客戶滿意營銷 （30’）
1、洞察客戶不滿意 (5’)
2、傾聽、安撫客戶不滿 (5’)
�。�1）學會傾聽
�。�2）平息怒火
1、辨別客戶不滿 (5’)
�。�1）分清惡意
�。�2）認準善意
4、處理得當，不滿變美滿 (5’)
�。�1）真心真意為客戶
（2）選擇處理不滿最佳時機
�。�3）隨機應變，變壞為好
5、處理效果評估 (5’)
�。�1）深入分析
（2）評價效果
6、“不滿意”危機公關 (5’)
（1）定期滿意度調查
�。�2）設定專門的客戶投訴部門
第十一講、客戶忠誠營銷 （30’）
1、以誠意表示感謝，用心不用錢
2、最深的感謝留給最好的客戶。
3、以促進業務的方式表示感謝
4、向客戶提供優質服務，要從公司老總做起
5、客戶服務是最便宜的廣告宣傳
6、做讓客戶感到的服務
第十二講、追求客戶之愛的領導者 （30’）
1、領導者的服務 (10’)
�。�1）幫助——身為幫助者的領導者
（2）責任——身為“角色模范”的領導者
�。�3）慶祝——身為拉拉隊長的領導者
（4）保養——身為顧問的領導者
2、領導者——信任者 (10’)
�。�1）讓你的同事在右邊（小故事）
�。�2）展示和諧和謙遜
�。�3）謹慎交流的能力
3、領導者——授權者 (10’)
�。�1）為什么權利下放如此重要
�。�2）
�。�3）授權如何得以實施